您的当前位置:首页
  • >>监督管理
  • >>案例分析
  • 【每日案例播报-恢月说法】漂流船工与游客肢体冲突的责任承担
    [大] [中] [小] [打印]
    发布时间:2017-12-20   来源:黄恢月旅游法-新浪博客
     
    黄恢月
     
    一、案例简介
    一位游客组织其客户19人,到华东某景区参加漂流活动。在漂流过程中,为了拍照事宜,船工用语不当,引发游客的不满,双方发生争吵,船工突然打了游客一个巴掌,并举起手中的木棒威胁游客,这一幕被其他游客拍成视频。接到投诉后,有关部门立即采取措施,对船工处以行政拘留,并组织双方调解。游客提出,景区必须免除一行20人在当地全部的旅游费用,景区不接受该方案,调解破裂。事后,游客将视频上网,有关电视台也播放了该视频,引发了社会舆论的关注。当地政府及景区前往游客居住地调解,游客提出25万元的赔偿要求,经过协商,景区仍然给予了远高于预期的赔偿,事态得以平息。
    二、法律规定
    1、《民法通则》第四十三条规定,企业法人对它的法定代表人和其他工作人员的经营活动,承担民事责任。
    2、《侵权责任法》第六条规定,行为人因过错侵害他人民事权益,应当承担侵权责任。
    三、案例分析
    1、上述案例法律关系的梳理。在上述纠纷中,一共包括三层法律关系:第一,合同关系。游客购买了漂流的门票,就和景区建立了合同关系。景区应当按照约定,为游客提供漂流服务。如果景区没有提供漂流服务,或者提供的漂流服务不符合约定,景区就应当承担违约责任。第二,侵权关系。船工打游客,不论出于何种原因,船工的行为属于侵权行为,和游客直接之间形成了侵权关系,船工应当为此承担责任。当然,如果在纠纷中游客也存在侵权行为,也需要向船工承担相应的责任,在纠纷的处理中可以降低船工的责任。第三,行政责任。船工打游客,既损害了游客的个人权益,给游客个人利益造成了损害,又损害了正常的社会生活和经营秩序,船工应当承担相应的行政责任,公安机关对船工实施行政拘留的措施是恰当的。
    2、景区必须为船工的服务承担责任。船工之所以为游客提供服务,并非出于个人的意愿和选择,而是作为公司的员工,按照公司的要求,为游客提供漂流服务。因此,船工是代表景区为游客提供漂流服务,其服务的方式、范围均根据公司的的要求而实施,其服务行为当然是职务行为。既然如此,只要船工的服务存在瑕疵,景区就必须承担相应的责任,这也是法人为员工行为负责人的具体表现。这里需要特别说明的是,在景区服务中,景区需要为所有员工的服务行为负责,应当局限于服务行为本身,而不是概括负责员工的所有行为。也就是说,景区的责任承担,是有条件的、具体的,不能简单地一概而论。除此之外,法人还必须为员工的管理不善负责。
    3、景区是否必须为船工的打人行为负责?提出这个话题,是否和法人为员工的服务行为负责人存在矛盾?回答是否定的。关于这个话题,存在争议已久,主要是基于对职务行为的认知不同。一种观点认为,只要和职务行为相关发生损害,不论相关性是直接的还是间接的,企业法人均必须为员工的行为负责,比如员工在服务纠纷中致消费者死亡,法人也必须为员工的行为负全责。另一种观点认为,员工的职务行为必须有严格的界定,界定的标准为,职务行为必须是限制在其服务职责范围中,并不包括员工的所有行为。因为员工的有些行为和职务行为没有直接的关联性。
    笔者同意后一种观点,主要理由是,职务行为是法人的授权行为,员工必须在法人授权的范围内开展工作,为他人提供服务,与服务工作紧密相关。只要员工的行为和职务行为无关,给他人造成损失,应当认定为个人行为,其后果应当由员工个人承担。具体到上述案例,景区授权给船工的是为游客提供服务,船工的服务与游客的冲突、船工和游客的冲突与船工的打人之间,与职务行为均缺乏直接的关联性。因此,船工打人的法律后果应当由船工自己承担,正如公安机关行政拘留的相对人是船工本人,而不是景区的法定代表人。景区应当承担的是管理责任,而不是民事责任。
    4、对景区给予游客最终赔偿的评述。一般情况下,我国民事纠纷的赔偿遵循补偿性原则,通俗地说,就是损失多少赔偿多少,受害方不得因为纠纷的处理而获利、赚钱,否则就会走向受害方的反面。笔者以为,上述案例中,游客可以得到的民事赔偿,应当包括两个部分:第一部分,是游客被船工打巴掌带来的肉体痛苦。船工的行为一定给游客带来了肉体的痛苦,毫无疑问,船工应当承担责任。第二部分,是游客被船工打巴掌遭受的精神痛苦。在大众广庭之下,遭到让人打巴掌,不仅是肉体的痛苦,更是对于受害方精神和人格的羞辱,船工必须给予赔偿。
    对于上述纠纷的处理,确定纠纷的性质、处理的原则并不难,难就难在如何给出令大众信服的赔偿方案。令人纠结的是,游客这两个部分的损害,都很难给出明确的、具体的赔偿标准。笔者曾经和律师探讨过,鉴于我国精神损害赔偿总体偏严,笔者的基本观点是,应当给予游客总计两至三万元的赔偿,有律师则认为至多给一至两万元的赔偿,也有其他律师主张给更高或者更低的赔偿。
    5、旅游经营者应当从中吸取的经营教训。就法律规定而论,上述纠纷的处理并不是太难,分歧仅仅是赔偿额度的高低,而且赔偿额度也不会太高。关键的问题是,互联网等载体已经成为传播纠纷、督促政府快速解决的重要渠道,通过舆论的发酵,引发了社会的广泛关注,政府的高度重视和强势介入,纯粹的法律事件演变成了社会事件。政府会从战略高度来判断事件的负面影响、消除负面影响的捷径和方式,解决问题的切入点发生了质的变化。因此,对于旅游经营者,除了强化对企业的日常管理外,在面对服务纠纷时,应当抓住机会,在第一时间妥善处理纠纷,而不是等到负面舆论满天飞,然后疲于奔命,被动应对。如果失去处理纠纷的黄金期,只要事件被舆论广泛传播,纠纷的处理对于旅游经营者一定是不利的,旅游经营者就不得不做出较大的妥协和让步,赔了夫人又折兵。