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  • 【每日案例播报-恢月说法】五星级酒店一房两卖引发民事纠纷的处理
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    发布时间:2017-11-28   来源:黄恢月旅游法-新浪博客
     
    黄恢月
     
    一、案例简介
    据媒体报道, 一对夫妇住客入住五星级酒店,凌晨1点左右,房间被两名中年男子用酒店房卡刷开,这对夫妇住客受到了惊吓。原来,这两名中年男子在这间客房里已经住了几天,当晚还到前台办理房卡续磁手续。经过交涉,该酒店和住客签署协议:酒店给予当晚住宿免费,另送一晚住宿,还可以任选一件1万元以内的礼物,不再追究酒店的法律责任。之后住客将此事诉诸媒体,引起广泛热议。媒体对酒店采访,酒店以保护住客隐私为由婉拒,并认为住客违反协议,希望中止赔偿协议的履行。
    二、法律规定
    1、《合同法》第一百零七条规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
    2、《合同法》第六条规定,当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。
    三、案例分析
    1、上述案例中法律关系的梳理。首先,酒店与两组住客均存在合同关系。在这对夫妇入住前,酒店已经和两位中年男子建立了住宿合同关系,之后,由于酒店的工作失误,又和这对夫妇建立了住宿合同关系,而且两个合同的标的部分重合,导致了一房两卖情况的发生。在该事件中,两组住客均不存在过错。其次,两组住客之间客观上存在侵权关系。虽然侵权关系并不是两组住客自己主观故意造成的,而是由于酒店的工作失误所致,但客观结果是,两组住客当天的休息时间被严重损害,而且心理上也承受了一定的压力,相互之间存在着侵权关系,但不得相互追究。再次,酒店和这对夫妇达成的和解协议,也属于合同关系。该合同就处理双方的民事纠纷达成了一致,明确酒店向住客作出赔偿、住客不再追究酒店的法律责任等事项。
    2、酒店的管理无疑存在疏失。显然,在这起纠纷中,起因是酒店的管理存在漏洞。这从两个细节中可以判断,尽管这些疏失并不是酒店的主观故意所致,但如果酒店前台工作人员更为细致,纠纷完全可以避免:第一,酒店安排客房时的失误。按理说,酒店有客房的动态表,而且有电脑设备的辅助,前台工作人员在安排客房时,应当能够防止出现一房两卖的现象发生。第二,前面的住客不能刷卡进入客房,到前台来办理续住手续,也是一个发现和弥补疏失的机会。这两个持续的工作失误,促成了这起纠纷的发生。在笔者看来,该纠纷后续处理的最大意义,并不在于纠纷如何处理本身,而是酒店应当从中吸取的教训,及时查找漏洞,杜绝类似事件的再度发生。
    3、对酒店纠纷处理和应对的评述。酒店出于各种因素的考虑,谢绝媒体的采访,当然是酒店的权利,也是酒店企业文化的体现,很难用好还是不好来评判。但笔者比较倾向于,酒店与其谢绝采访,还不如坦然面对,向媒体公开事件经过,承认工作失误,向住客道歉,并公开纠纷协商处理的结果。因为一句谢绝采访,主动权全部让位于住客,可能引发大众更多的误会和不解。因此,笔者以为谢绝采访,对于酒店而言并不是最好的选项。
    上述纠纷处理给予的启发是,经营者在和消费者协商纠纷处理时,必须更加严谨。首先,纠纷处理的结果必须以书面形式加以固定,并由双方当事人签字确认,而不是口头形式,或者没有消费者一方的签字。其次,书面赔偿协议需要更加缜密。在书面和解协议书中,除了需要明确赔偿的数额和方式外,还需要约定相互之间不再追究对方任何法律责任、双方当事人不得以任何方式向社会透露纠纷信息等内容,就可以避免类似上述纠纷后续出现的问题。
    4、住客爆料与赔偿之间的关系。住客的爆料和酒店的赔偿,是两个不同性质的话题,不能将两者混为一谈。首先,住客向媒体爆料,是住客的个人自由,没有法律法规禁止该行为,而且住客还是该事件的受害者。当然,住客的爆料也受到一定的约束,就是爆料的内容必须客观真实,否则就涉嫌侵害酒店的权益。其次,酒店的赔偿,是由于酒店的违约行为或者侵权行为,给住客造成了经济损失或者其他人身权益的损失,酒店按照约定或者给住客造成的直接损失,给予住客赔偿或者补偿。不论住客是否向媒体爆料,酒店该怎么赔偿,还得怎么赔偿。
    从法律规定看,不能说因为住客向媒体爆料,酒店就拒绝向住客赔偿,或者不兑现原有的赔偿承诺。因为酒店向住客的赔偿,基于有和解协议在先,酒店的赔偿只是履行了合同义务。即使住客的爆料与客观事实不符,酒店还是应当遵循酒店赔偿归赔偿与酒店追究住客责任分开来处理的原则。与此同时,酒店可以拒绝住客以媒体爆料为要挟,要求酒店的赔偿高于原来的约定,或者事后要求的赔偿高于实际损失。
    5、酒店向住客赔偿的基本原则。在我国民事纠纷的赔偿中,通常以补偿性原则为准则,以惩罚性原则为例外。所谓补偿性原则,就是以权益受损方的实际损失作为赔偿的限度,换句话说,权益受损方不能在民事纠纷的处理中获利,通俗地说就是不能从纠纷处理中赚钱。所谓惩罚性原则,就是权益受损方不仅能够得到实际损失的赔偿,而且还可以获得额外的赔偿,以惩戒违约方或者侵权方,最为典型的是经营者的欺诈行为一旦成立,就必须给予消费者额外的赔偿。
    虽然有法律的明确规定,但在上述案例的处理中的确较为为难,因为住客所受损失很难被量化。任何人遇上上述案例中的情形,给出的赔偿要求可能是大相径庭,因为每一个人对于受到伤害的感受不同。给予多少赔偿和补偿,才算是弥补了住客的实际损失,消弭了住客心理上愤怒,的确没有办法给出一个令所有人满意的标准。这样的纠纷,只能通过协商加以解决,只要双方接受,就是最合理的结果。