【每日案例播报-恢月说法】《导游管理办法》解读
发布时间:2017-11-12   来源:黄恢月旅游法-新浪博客
 
 
黄恢月
 
2017年10月16日,国家旅游局颁布了《导游管理办法》(以下简称《办法》)。《办法》在法律体系中属于部门规章的范畴,2018年1月1日其施行,填补了《导游人员管理实施办法》被废止后导游管理的空白。
一、《办法》确立了五位一体的导游监管模式
首先是政府对于导游的管理。主要借助全国旅游监管服务信息系统,运用标准化、信息化手段,对导游资格考试、导游执业许可、导游等级考核、导游服务星级评价等方面,实施动态监管和服务。同时,政府按照法律法规的规定,规范导游的服务行为,对违法违规导游实施行政处罚。
其次是旅游行业组织,包括导游协会、导游分会等组织对导游的管理。《办法》要求行业协会在导游管理中发挥其积极作用。比如行业协会依法维护导游合法权益,促进导游职业发展,加强导游行业自律等,推进导游服务健康发展。
再次是旅行社等用人单位对于导游的管理。用人单位在使用导游的过程中,既要加强对导游的管理和培训,又要保障导游合法权益不受侵害。这里的用人单位,既包括旅行社,也包括导游自由执业平台和机构。同时,用人单位还必须保障导游的合法权益,包括保障导游获得合理的薪酬等。
第四是要求导游本人的自我管理。导游在从事导游服务中,必须自我约束、强化学习,提升服务能力,水平;牢固树立合同意识,能够按照合同约定为旅游者提供服务,并确保提供的服务符合我国法律和道德的要求。在旅游行程中,调整旅游行程,增加或者减少服务项目,都必须和旅游者协商一致。
第五是旅游者对于导游服务的监督。旅游者参加旅行社组织的旅游活动,或者通过导游自由执业平台参加来旅游活动,都可以按照旅游行程单的约定,要求导游提供约定的服务。如果导游服务不符合约定,给旅游者造成损失,旅游者可以要求旅行社、导游予以赔偿。
二、《办法》充分发挥信息化科技手段的作用
依托全国旅游监管服务信息系统,旅游主管部门对导游和领队实施全方位的管理:包括导游证的申请、导游证的换发、导游证信息的变更、导游证的撤销和注销、导游服务星级评价等一系列管理工作,均可以通过信息化科技完成,大大提高了工作效率和管理水平。
导游证采用电子证件形式,电子导游证以电子数据形式保存于导游个人移动电话等移动终端设备中。比起原来的IC卡导游证,现有电子导游证的便捷性和实用性,也是不可同日而语。同时,由于导游在执业过程中携带了电子导游证、佩戴了导游身份标识,便于旅游者和旅游主管部门的监督。
三、《办法》进一步明确了导游的权利
确保导游人身权益不受侵害。在导游的执业过程中,导游的人格尊严、人身安全和合法权益不受侵犯,在实务中,导游人格尊严不受尊重,人身安全受到威胁,合法权益得不到保障的情况并非个案,因此,从法律上保障导游人身权益显得尤为重要。《办法》还规定,旅行社应当提供设置“导游专座”的旅游客运车辆,降低导游在交通事故中受到人身伤害的概率。
确保导游经济利益不受侵害。导游有从旅行社及其相关机构获得合理薪酬等权利,导游也有拒绝接待不合理低价组织的旅游团队,更可以拒绝接待需要承担旅游团队相关费用的旅游团队。对于直接损害导游经济利益的行为,导游可以采取法律的手段维权。
确保导游拥有拒绝不法要求的权利。《办法》规定,导游有权拒绝旅行社和旅游者向导游提出的不法要求。这些不法要求既包括违反我国和目的地国家及地区法律禁止性规定的要求,也包括违反我国和目的地国家及地区社会道德的要求。
四、《办法》细化了导游的各项义务
导游在执业过程中的法定义务,包括自觉维护国家利益和民族尊严;遵守职业道德,维护职业形象,文明诚信服务;向旅游者告知和解释文明行为规范、不文明行为可能产生的后果,引导旅游者健康、文明旅游,劝阻旅游者违反法律法规、社会公德、文明礼仪规范的行为;尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
导游在执业过程中的合同义务,包括严格按照旅游合同提供导游服务,不得擅自增减服务项目,也不得擅自降低服务标准。提供讲解服务时,除了讲解自然和人文资源知识外,还必须对风俗习惯、宗教禁忌、法律法规和有关注意事项进行详尽讲解,全面履行告知义务。如果旅游行程需要作出调整,必须经由导游和旅游者的协商,否则就涉嫌强迫消费。
导游在执业过程中的安全保障义务,包括对可能危及旅游者人身、财产安全的事项,向旅游者作出真实的说明和明确的警示,并采取防止危害发生的必要措施。旅游突发事件发生后,导游应当立即向本单位负责人及其相关部门报告、救助或者协助救助受困旅游者、调整或者中止行程等必要的处置措施,确保旅游者人身财产全。
五、《办法》关注了有关导游的热点话题
有关旅游购物和自费项目的话题。《办法》并没有简单地绝对禁止旅游购物和自费项目,而是要求导游不得擅自增加购物和自费,不得强迫或者变相强迫旅游者购物和自费,不得以隐瞒事实、提供虚假情况等方式,诱骗旅游者参加购物和自费,不得推荐或者安排不合格的经营场所;不得向旅游者兜售物品;更不得从旅游者的购物和自费中获得利益。
有关擅自变更旅游行程的话题。导游应当严格旅游合同的约定,为旅游者提供服务,这是《合同法》的基本要求,擅自变更旅游行程,严重违法了法律规定。在旅游服务的实务中,变更旅游行程的现象也时常发生,主要是要看变更行程是导游单方的行为,还是导游和旅游者双方的共同行为。协商一致合法,反之,则为违法。
有关导游拒绝履行合同的话题。导游拒绝履行合同,本质上就是导游拒绝按照合同约定为旅游者提供服务,和人们通常所说的导游甩团含义较为接近,对于旅游者的权益损害很大,应当被严厉禁止和严惩。
有关小费的话题。小费是西方引进的概念,实质上就是对于一线服务人员快捷优质服务的额外奖赏。《办法》也没有禁止导游收取小费,只是明确禁止导游向旅游者索要小费行为。根据法无禁止即可为原理,只要旅游者出于真心的感谢,导游收取小费并不违法。
六、《办法》为导游的自由执业预备了接口
《办法》第十九条规定,导游为旅游者提供服务应当接受旅行社委派,但另有规定的除外。
该法条首先明确,导游执业必须经旅行社的委派。旅行社委派导游,是我国自从有导游这个职业以来的传统经营模式,而且将长期存在。与此同时,导游自由执业也正在全国部分省市试点中,也将成为导游执业的新模式。一旦时机成熟,旅行社的委派导游模式和导游的自由执业模式并行发展,支撑起导游执业的整片蓝天。委派导游和自由执业是相辅相成的关系,而不是人们想象的那样,委派导游和导游自由执业是非此即彼、你死我活的关系。《办法》在法律上做好了两种模式无缝对接的准备。