您的当前位置:首页
  • >>监督管理
  • >>案例分析
  • 【每日案例播报-恢月说法】办理机加酒服务后旅游者遭遇不可抗力旅行社是否担责
    [大] [中] [小] [打印]
    发布时间:2017-09-10   来源:中国旅游联盟
     
    黄恢月
     
    一、案例简介
    旅游者准备前往帕劳旅游,要求旅行社为其办理从内地到澳门的联运机票、澳门至帕劳的往返机票和酒店。由于天气等因素,内地飞往澳门的航班延误,旅游者无法第二天乘坐澳门飞往帕劳的航班,游客取消了行程返回。旅游者向旅行社提出,由于是不可抗力造成了行程取消,应当得到的服务基本没有享受过,旅行社应当退还全额旅游费用;旅行社则认为,导致航班延误的原因是不可抗力。旅行社没有过错,而且实际费用已经产生,包括全程机票和酒店的费用,旅行社只能退还全额团款的百分之二十五。旅游者和旅行社双方存在较大的争议。
    二、法律规定
    1、《旅游法》第六十七条规定,因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程的,按照下列情形处理:合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。
    2、《旅游法》第六十五条规定,旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。
    三、案例分析
    1、旅行社和游客之间合同关系性质分析。旅行社提供机加酒服务,在旅行社看来就是代办服务,相互之间建立的代办旅游合同关系。由于旅行社为游客提供的服务为两项以上,服务费用也是由游客以总价的形式支付。所以,有观点认为,旅行社的服务虽然为机加酒,还是应当被认定为两者之间建立了包价旅游合同关系。
    笔者以为,判断是包价还是代办,旅行社提供的服务项目多寡固然是一个考虑因素,价格支付的形式也重要,但核心的问题还是要看,具体的旅游服务项目的设计和开发是由旅行社掌控还是游客掌控,如果是旅行社掌控,就是包价旅游合同关系,反之,则为代办合同关系。
    具体而言,如果游客已经事先做好了功课,不仅向旅行社提出了机加酒的服务,而且对旅行社提出要乘坐哪家航空公司的航班,要住哪家酒店等,或者旅行社将相关的航空和住宿提供给游客,由游客作出选择。总之,航班和酒店确定,主导权在游客,在这样的情况下,旅行社和游客之间就建立了代办合同关系。反之,就是包价旅游合同关系。
    2、关于不可抗力对于旅游合同的影响。对于不可抗力的含义,法律上由明确的规定,是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。天气因素导致合同履行发生困难,一定属于不可抗力的范畴。虽然旅行社和游客在这次事件中均有不同程度的损失,而且旅行社和游客双方对于损失的发生均不存在过错,但由于不可抗力是天然的免责条件,旅游合同中双方当事人不能相互追究对方的责任。所以,游客不能按时乘坐航班抵达澳门,旅行社和游客双方均无责任。在实务操作中,由于不可抗力造成的损失,按照最为通俗的话来说,就是谁遇到谁倒霉。
    3、游客经济损失承担的主体是谁。既然经济损失已经产生,谁应当为游客的损失承担责任。首先需要说明的是,上述所引用的法律规定,直接适用于包价旅游合同。虽然上述案例中旅行社和游客的合同关系尚需进一步论证,但不论合同性质如何,参照适用上述规定应当不成问题,因为没有现成的法律可以直接适用。因此, 按照上述法律的规定,游客自己应当承担经济损失,旅行社要做的就是提供损失已经发生的证据。与此同时,旅行社应当履行尽可能降低游客损失的注意义务,即旅行社得知游客取消行程后,应积极和相关供应商协商,看看是否可以退还部分费用。如果旅行社没有履行注意,导致游客损失的扩大,旅行社应当为扩大的损失负责。
    4、旅行社应当如何举证费用已经发生。游客返程后和旅行社协商退款事宜,也是双方一个博弈的过程,游客认为应当全额退还旅游团款,理由是不可抗力;旅行社只愿意退还四分之一的团款,理由是费用已经实际发生。总体来说,旅行社的观点更能得到法律的支持。
    在具体退款的操作过程中,旅行社还需要完成一系列的工作,才能证明自己的观点是正确的,而且是可行的。旅行社不能仅仅出具所谓损失清单,凭着损失清单就扣除旅游团款。在上述案例中,旅行社的举证合理费用的实际发生,机票损失举证容易,但是举证帕劳酒店费用已经实际发生会有问题。主要原因是境外费用的实际发生,必须经过所在国的公证、我国驻当地使领馆的认证,但是帕劳和我国尚未建立外交关系,帕劳也不是我国出境旅游的目的的,要经过使领馆认证这一关就很难。如果旅行社无法举证费用已经实际发生,就必须退还房费,尽管实际损失可能已经产生。
    5、游客是否应当继续行程以减少损失。这是一个值得探讨的话题,提出这个设想,必须建立在经济账的核算上。假如说游客继续行程,游客的主要损失是:再次购买前往帕劳的机票,可能继续损失在帕劳的一个晚上的住宿。游客可以获得的是:帕劳的酒店服务基本完整、内地到澳门的往返航班服务基本完整、帕劳返回澳门的航空服务基本完整。而按照游客的实际做法,游客直接返回内地,整个行程的机票全损、帕劳的住宿全损或者基本损失。
    如果和旅行社之间是包价旅游合同关系,游客旅游行程结束返程后,可以和旅行社协商从澳门到帕劳机票的损失,当然,如果明确是代办旅游合同,这些费用应当由游客自己承担。所以,通过对直接返程和继续行程成本的核算,笔者以为,两种方式各有利弊,但游客继续行程损失较小,是劣中取优的方法。同时还必须提醒旅行社,由于帕劳非我国出境旅游目的的,如果机加酒被认定为包价旅游合同关系,旅行社还面临行政责任的承担。