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  • 【每日案例播报-恢月说法】九寨沟地震对旅游团队的影响及其应对
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    发布时间:2017-08-09   来源:中国旅游联盟
     
    黄恢月
     
    一、案例简介
    据中国地震台网正式测定,8月8日21时19分在四川阿坝州九寨沟县发生7.0级地震,震源深度20千米,震中位于北纬33.20度,东经103.82度。8月8日接待游客38799人,其中团队18158人次,散客20641人次,团散比例46.80%:53.20%。
    二、法律规定
    1、《合同法》第一百一十七条规定,因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任,但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的,不能免除责任。本法所称不可抗力,是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
    2、《旅游法》第六十七条规定,因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程的,按照下列情形处理:
     (1)合同不能继续履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的,旅行社经向旅游者作出说明,可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的,可以解除合同。
    (2)合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者;合同变更的,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者。
     (3)危及旅游者人身、财产安全的,旅行社应当采取相应的安全措施,因此支出的费用,由旅行社与旅游者分担。
     (4)造成旅游者滞留的,旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用,由旅游者承担;增加的返程费用,由旅行社与旅游者分担。
    三、案例分析
    1、九寨沟地震属于不可抗力。所谓不可抗力,在实务中大致可以分为两大类:第一类是自然因素,比如地震、海啸、暴雨等,直接影响到旅游团队的行程。第二类是社会因素,比如战争、游行、罢工等,对于旅游行程同样具有很大的影响。不可抗力对旅游团队造成的影响,必定损害到旅行社和游客双方的权益,由于旅行社和游客双方都不存在过错,且旅行社和游客在不可抗力期间履行了相应的注意义务,因而都不需要承担违约责任或者侵权责任。尽管如此,不可抗力对于正在九寨沟游览、即将抵达九寨沟游览以及准备前往九寨沟游览的旅游团队,都具有较为巨大的影响,尽管影响的程度不同,旅行社和游客都应当积极应当。
    2、已经抵达九寨沟旅游团队的应对。旅游团队在地震期间抵达九寨沟的,不论是已经游览了九寨沟的,还是准备游览九寨沟的,旅行社应当以第一时间将旅游团队撤离九寨沟为原则。但由于游客人数众多,可能会造成游客的滞留。如果团队滞留,旅行社和游客应当正面应对,妥善处理滞留期间的相关费用:旅行社积极协助预订游客的食宿,费用由游客自理。
    旅行社可能的疑问是,在此情况下,旅行社是否可以和游客解除合同,回答是在某些情况下可以解除旅游合同,虽然上述法律规定中已经设定了解除旅游合同的条件,但笔者不赞同轻易解除旅游合同,除非游客坚持要解除旅游合同。中途解除旅游合同有两个前提,第一,通常是旅行社和游客双方的协商一致,而不是旅行社单方的决定。第二,即使旅游行程中解除合同的,旅行社还是应当协助游客返回出发地或者游客指定的合理地点,这是《旅游法》第六十八的规定。所以,即使旅游合同被解除了,旅行社依然需要对游客履行安全保障义务,本质上和继续履行合同也没有太大的区别。
    3、正在前往九寨沟行程中旅游团队的应对。旅游团队已经在旅游的行程中,正在准备前往九寨沟旅游。在此情况下,旅行社最佳的应对方式是,经过双方协商一致改变旅游行程,取消九寨沟的游览行程,旅行社退还九寨沟一地游览的全部费用,因为九寨沟已经暂时停止对外营业,旅游团队没有足够的时间等候九寨沟的重新开放。即使有游客坚持继续前往九寨沟旅游,旅行社也应当拒绝。改变行程后会涉及到费用的处理,基本原则是,增加的费用,由游客自己承担,减少的费用,旅行社退还给游客。
    4、已经签约但尚未前往九寨沟旅游团队的应对。旅行社和游客签订了前往九寨沟旅游的合同,就表明旅行社和游客确定了游览九寨沟的权利义务。相比之下,应对此类情况较为简单,旅行社采取的措施有两种:
    第一,协商一致后取消旅游行程,解除旅游合同,旅行社操作旅游团实际产生的合理费用(有足够令人信服的证据)由游客承担,剩余费用退还给游客,旅行社不需要承担违约责任。 从理论上说说,地震导致游客出游愿望落空,旅游合同目的不能实现,如果旅游团队尚未成行而解除合同,地接社及其履行辅助人应当向组团社退还地接服务费用,组团社将全额团款返还给游客,相信绝大多数地接社和履行辅助人也会予以配合,这种配合也可以看成是企业承担社会责任的一部分。
    第二,协商一致后延后行程,实际上也等同于合同变更。旅行社和游客就延后行程的相关事宜,比如旅游团款是上涨还是下降、服务品质是否保持不变等进行约定。
    5、返程交通及相关费用的承担。虽然法律已经规定,如果旅游团队遭遇不可抗力滞留的,造成的返程交通费用由旅行社和游客分担。这样的规定仍然是一个宏观的概念,具体到如何分担交通费用,法律并没有给出明确的分担比例,还是需要旅行社和游客双方的协商。在这个协商过程中,导游的作用不可低估,善于沟通的导游能够让游客心甘情愿地多分担一些。同时,按照规定,如果旅行社为了游客人身财产的安全,额外支付了费用,也应当由旅行社和游客来共同分担。
    旅行社应当特别注意的是,在旅游团遭遇不可抗力期间,旅行社和游客之间协商一致的相关情况,诸如协商一致后的改变行程、协商后增加了服务项目或者减少了服务项目、服务费用的分担等,最好应当以书面形式(纸质形式或者电子形式)加以固定,并有旅行社和游客双方的签字确认。旅行社保留这些证据,就解决了日后纠纷产生后无法举证的难题。