品牌们都在说的“智慧旅游”,到底是什么?
发布时间:2017-09-21   来源:智慧旅游产业生态圈
 
 
随着“一带一路”、特色小镇、全域旅游等概念的兴起和落地,以及大数据技术的发展与应用,“智慧旅游”的建设需求也在近几年呈现出井喷状态。
何为“智慧旅游”?
简单来说,智慧旅游就是利用云计算、物联网等新技术,通过互联网/移动互联网,借助便携的终端上网设备,充分准确及时感知和使用各类旅游信息,从而实现对旅游服务、旅游管理、旅游营销、旅游体验“四个环节”的智能化,促进旅游业态向综合性和融合型转型提升。
那相比以前的传统旅游方式,智慧旅游有什么不同呢?从营销角度而言,它又带来了哪些方面的改变?未来又会朝着哪些方向去发展?
“智慧旅游”为用户带来全新的旅游体验
相比其他行业而言,旅游业是一个典型的时间、地域“错位”的传统行业,是以用户为核心的体验经济。所以,提高用户体验也成为了旅游行业发展的基石和根本。而融合了云计算、移动互联、物联网等技术的智慧旅游,也在用户体验方面带来了颠覆性的变革。
从旅游的行前、行中、行后三个环节来看,智慧旅游无疑刷新了传统旅游方式。从行前而言,用户对目的地信息的掌握,在以前都是通过旅游中介服务机构和政府公共机构提供的广告、咨询为主,而现在可以直接访问官网、官微,或者在旅行社网站、政府官网了解目的地信息,实现了全方位的信息触达,有利于用户做出旅游决策。
而行中对用户体验的提升则更为明显,“在智慧旅游中,其实食、宿、行、游、购、娱每个环节都融入了智慧元素,比如远程点菜服务、网上办理登记入住、甚至有的景区连浴缸水都可以提前通过移动设备放好。而在参观景区时,刷手机、刷脸、刷身份证就可以进入园区,语音讲解、图文讲解扫个码就可以完成,降低景区管理者的服务压力的同时,也给游客带来了便捷,服务到达性极大提高。”中青旅遨游首席品牌官徐晓磊阐述了智慧旅游带来的实际变化。
在行后,旅游中介和代理机构还会通过CRM系统主动发送调查问卷,直接推送相关的图文帖,邀请用户来分享旅行感受、点评。在感知用户满意度的同时,也给其他用户作为旅行参考建议,实现信息的共享与交流。
对于智慧旅游带来的变革,途牛副总裁王树柏也发表了同样的看法:“智慧旅游的核心是服务。作为一种新兴的旅游发展理念,智慧旅游通过信息技术为游客提升旅游体验和品质,让其在信息查询、计划决策、产品预订、享受旅游和回顾评价的全过程中都能感受到全新的服务体验。”
不难看出,智慧旅游已经成为了现代旅游业发展的重要引擎,并渗透在旅游的每个环节中。而随着云计算、移动互联、物联网等“硬件”的蓬勃发展,以及国家的政策扶持,智慧旅游或将从根本上颠覆传统旅游业的运营管理模式和商业盈利模式,实现对传统旅游业的“底层格式化”,全面提升旅游体验和管理水平。
“智慧旅游”为行业带来“全域营销”
与全域营销通过整合各类可触达用户渠道资源,建立全链路、精准、高效、可衡量的跨屏渠道营销体系类似,智慧旅游通过人工智能、机器学习等技术的结合,以及数据的共享和打通,不仅可以对旅游舆论进行监控和数据分析,还可以挖掘出旅游热点和游客兴趣点,引导旅游企业策划对应的旅游产品,制定对应的营销主题,从而推动旅游行业的产品创新和营销创新。
此外,相比以前传统的旅游营销,王树柏表示,智慧旅游无疑更加强调广告要有记忆点、产品要有卖点、活动要有转化点以及传播渠道和销售渠道一定要“合一”的新“三点合一”营销方式,而这也从根本上解决了以前传统旅游营销提升品牌“九度”乏力的局面。(品牌九度是指:知名度、认知度、可信度、向往度、参与度、体验度、满意度、忠诚度和美誉度)
“以‘智慧旅游’为代表的全域营销可以做到‘大海捞针’和‘刻舟求剑’。大海捞针是指通过全域营销的方式,能够将有出游意愿的人进行筛选,并引导到网站;通过技术手段的配置,每个人都有一定的标签,产品能够和用户标签相对应,实现‘刻舟求剑’。”王树柏通过形象的比喻,解释了智慧旅游在营销方面带来的变化。
而在智慧旅游领域深耕多年的营销公司——华扬联众则认为,相比以前传统的旅游营销方式,智慧旅游带来最大的不同,是营销主体发生了显著地变化。”智慧旅游不再像传统的旅游营销,仅仅依靠旅游公司来完成,它要求参与智慧旅游的各个方面来进行营销,其中政府部门的功劳功不可没,但它不是传统意义上的经营者,而是真正促使这些资源进行整合、协调关系的服务者和管理者。”在谈及华扬联众在智慧旅游营销方面的业务时,华扬联众首席新闻官潘建新补充道:“目前,华扬联众主要通过内容营销、论坛合作、数字传播等形式来为智慧旅游进行营销赋能。”据TOP君了解到,这也是目前营销公司在智慧旅游领域进行合作的主流方式。
“智慧旅游”未来将朝“整合”方向迈进
智慧旅游是传统旅游企业与现代信息技术的创新融合,因此,智慧旅游产业链的构成主体也是非常广泛,不仅包括政府、中介代理服务公司、以及景区、酒店、餐厅、交通等直接参与的服务承接方,还整合了物联网、云计算等信息技术企业。由此可见,智慧旅游的建设是一项整体而繁复的工程。
从目前的发展阶段来看,由于各地智慧旅游开发建设存在理念不一致、标准不一致、联系不畅通等问题,各景区智慧旅游建设普遍存在发展不均衡、形式较繁杂等现象。
在交流中,三位大咖也表达了同样的观点。“景区差异性太明显,整体发展不均衡。行业链条上缺乏统一、系统的可识别的整合。能提高参与性和标准化的App都不通用,给用户旅行服务、信息获取、以及用户体验带来诸多不便,因此行业急需一个标准化的旅行App。”徐晓磊指出了目前旅游景区App繁多又不通用的实际问题。
“智慧旅游是未来旅游业的大势所趋,企业和社会各个环节都要进行共同参与,但政府部门要挂帅进行资源整合,统筹协调各部门,比如交通部门、卫生部门、旅游部门、文化部门等,要做‘一把手’旅游,做好底层设计,避免出现资源浪费及利用率低下的问题。”潘建新认为目前智慧旅游中资源整合问题是一个较突出的矛盾。
而王树柏则从基础服务角度提出了“整合”的看法,“目前手机导游系统有APP、微信端、二维码等多种形式,但游客往往是进入了景区范围才发现景区提供的这些服务,若游客想获取这些服务,需要在智能手机终端上安装并下载数据,或是进入指定的网页,而这些智能化的工具也会相应地受到网络、流量等因素的制约,因此景区要加速完善网络设施的整合与建设”。
除了向“整合”大趋势迈进外,用户信息安全和隐私的保障、旅游资源的保护、AI和VR等新技术的应用、以及老年群体的定制化开发,也是三位大咖在讨论未来发展方向时不断强调的重点。
虽然我国智慧旅游发展仍处于起步阶段,但随着技术政策等各方面的发展和完善。智慧旅游势必将催生和培育旅游新型业态和现代服务业,促进旅游与其他产业的融合发展、资源环境的保护和利用等。而智慧旅游也将毫无疑问的成为旅游企业完成流程再造和旅游产业价值链重组的重要推动力,以及旅游业现代化转向的导航器。