创建特色文化主题饭店的几点思考
发布时间:2017-10-12   来源:中国旅游报
 
 
2009年,浙江省提出创建特色文化主题饭店,2012年发布了地方标准《特色文化主题饭店基本要求与评定》,并于2013年1月开始实施。至今标准已实施五年,浙江评出了48家特色文化主题饭店,其中金鼎级特色文化主题饭店17家,银鼎级特色文化主题饭店31家。从评定过程来看,创建单位普遍认为创建特色文化主题饭店能产生口碑效应,最终形成饭店品牌效应。
 
但是,创建特色文化主题饭店究竟要创建什么,怎么创建?相当一部分饭店管理者目标不清,路径不明。笔者认为,一些参评饭店在创建过程中,存在以下误区。
 
四个误区
 
一、缺乏文化主题:很多创建饭店的管理者认为,特色就是主题,将特色和主题混为一谈。其实,有特色不一定就有主题,而有主题一定就有特色。一家饭店或多或少都会有特色,只不过特色的鲜明程度有所不同,有些饭店乍一看很有特色,但是要表达的东西往往没有灵魂,究竟要向消费者表达什么样的思想观点,要带给消费者怎样的体验享受,饭店管理者也说不清楚。
 
笔者以为,判断一家饭店是否有特色、有文化,重要的是其建筑外观和内部装修是否体现了地域文化。
 
二、缺乏整体设计:笔者发现,有一些饭店的经营者把文化视为一种“陈列”,饭店的大堂、公共区域内摆设了大量艺术品,悬挂着大量书画,却不知为什么要摆放这些物件?这些东西能带给客人何种愉悦和精神享受?这些东西能给企业带来多大的产品附加值?建筑装修要表达什么样的主题?产品开发是否遵循这个主题进行设计?服务过程中是否体现了饭店的文化主题?饭店营销如何围绕这些主题展开?这些问题,作为饭店经营者在建造或是装修前必须要想清楚。否则,产品定
 
型了,回头一看才发现问题多多,导致精力、物力、财力方面的浪费。
 
三、缺乏产品设计:产品设计包括有形和无形两个方面。实践中,笔者发现一部分饭店经营者对于饭店产品设计没有深入地思考过,并不知道创建特色文化主题饭店的目的是什么。
 
其实,通过创建特色文化主题饭店,实现产品差异化,进而吸引客人、为饭店创造价值才是根本。笔者建议饭店经营者静下心来仔细研究我们惯用的服务程序,这些服务程序是否与饭店的特色文化相匹配,什么样的服务流程才是与饭店特色文化相吻合的,什么样的服务能带给客人惊喜乃至精神上的享受。
 
四、缺乏管理人才:建筑外观有特色了,就是一家特色文化主题饭店了?笔者发现,相当一部分酒店经营者存在这样的误区:过分追求外在因素,却将管理者素质的提升搁在一边,管理制度形同虚设,培训体系还是老一套,培训内容也不能与时俱进。饭店内在的人的素质没有提升,再有气魄的建筑外观、再高档的装饰材料,都只是缺乏灵魂的一幢建筑而已。创建特色文化主题饭店,提升管理者素质是根本。
 
综上所述,笔者建议,在创建特色文化主题饭店过程中,应把握几个原则。
 
四个原则问题
 
一、主题鲜明是前提。特色与主题,这二者既有联系又有区别。创建特色文化主题饭店首先要考虑传递什么样的思想,就如同我们写一篇文章首先要确定主题思想,然后再围绕这个主题思想寻找素材是一样的。特色可以是古代的,也可以是现代的。要根据当地的文化环境、市场需求和饭店经营者自身的兴趣爱好,选择适合饭店经营的文化特色。
 
主题内容要健康向上,能够贯穿饭店整个运行过程,要与特色有机结合。如要做一家以海洋为特
 
色的酒店,可以有以下不同的做法:做海洋科普主题的饭店,主题可提炼为“探索求真”,选择的文化元素以海洋生物为主;做海洋军事主题的饭店,选择的文化元素应以海军题材为主,主题可提炼为“保家卫国”;做海螺主题饭店,可以通过挖掘与海螺有关的故事传说,体现大海的情怀,主题可提炼为“海之美、螺之情”。特色相同,主题不同,所选择的文化元素就有差异性,也就避免了产品同质化现象。
 
二、整体设计是关键。要创建特色文化主题饭店,经营者首先要明确特色是什么,主题是什么,而后要有整体设计。设计方案应包括总体策划方案、产品设计方案、营销推广方案、员工培训方案、特色服务流程等。整体设计不是建筑规划设计,而是侧重于经营管理方面。好的酒店首先要有好的策划,然后才有好的规划。同时,应以主题为主线,将饭店每个部门、每个区域串起来,形成一个整体。每个特色元素都要符合文化主题的需要,宁缺毋滥。也就是说,每一个文化元素的选择要与文化主题相吻合,不能简单地“拿来”。
 
三、经营主导是目的。创建特色文化主题饭店的目的是促进经
 
营,文化为经营服务,经营要紧扣消费者的需求,重视特色产品和体验性项目的开发,使消费者觉得在饭店消费是一种享受、是情感的体验。在确定主题时,要充分考虑这个主题是否有利于饭店产品的开发,是否有利于经营,是否能增加饭店的附加值。在创建方案中,要根据与特色相对应的目标消费者的需要,设计客房、餐饮及消费者喜闻乐见的活动和产品,形成几个产品系列,这样才能使客人感到物有所值,对饭店产生亲切感。
 
另外,作为特色饭店,必然会有可开发的特色商品。特色商品的利润率往往比餐饮产品要高,应充分利用和开发。
 
四、管理到位是根本。如果管理者素质难以适应创建工作的需要,创建工作就会停滞。在创建过程中,相应的激励机制、管理制度、培训制度也要配套跟上,否则易造成后劲不足。
 
要使服务有特色,必须进行服务流程的再造,以适应消费者的需要。员工的服饰、服务流程、文化故事、特色服务项目等都是可以创新的内容,不必拘泥于国际通行的服务流程。(作者单位:浙江旅游职业学院)